Qué es el CRM y para qué sirve

19 de septiembre de 2019

El CRM está en boca de todos últimamente y muchas empresas lo están integrando en su estrategia. Pero, ¿qué es el CRM exactamente? Te estarás preguntando qué significan las siglas CRM en español (Customer Relationship Management), pues no se trata de otra cosa que de la gestión de la relación con el cliente.

Dicho así, parece fácil de hacer, pero si sigues leyendo este post descubrirás de verdad qué es un sistema CRM y para qué sirve, la estrategia, cómo lo usan las empresas y herramientas de CRM en el mercado. ¡Vamos allá!

Tabla de contenidos

Qué es el CRM en marketing digital y cómo funciona

El CRM es un software… Sí, pero no vayas tan rápido. Es una herramienta que surge de una estrategia. La herramienta surge después, por la necesidad de gestionar la estrategia de manera más sencilla. Primero hay que entender bien qué es el customer relationship management, o la gestión de la relación con los clientes en nuestro idioma.

En esta relación, es muy importante saber cuáles son para nosotros los momentos claves en los que conectamos con el cliente, e intentar darle el máximo valor. El momento de compra, la primera visita a la web, el servicio post venta… Todo esto son claves que van a determinar los tipos de relaciones con los clientes.

Para determinar estos momentos, tenemos el ciclo de vida del cliente.

El primer paso es que el cliente se dé cuenta de que existimos (awareness), después que nos conozca (knowledge), que considere si somos una buena opción (consideration) y nos seleccione entre diferentes opciones (selection). El siguiente paso es la compra o la acción que nos convierta (buying), la experiencia probando el producto o servicio (satisfaction), la fidelización (loyalty), y que el cliente pase a ser promotor de la marca (advocacy).

Cada uno los puntos, son los momentos de la relación en las que tenemos un contacto directo con el clientes, y por eso los tenemos que aprovechar. ESCUCHAR, ANALIZAR Y ACTUAR en cada caso teniendo claro las estrategias de CRM. No te preocupes, después veremos todo esto para que te quede más claro.

Para qué sirve en una empresa

Lo que ofrece un CRM es la posibilidad de agrupar toda la información que tienes de un cliente y sacar datos relevantes para darle exactamente lo que necesita. ¿Para qué sirven los datos del CRM? Para analizar patrones de conducta y así poder segmentar tu base de datos.

El CRM o Customer Relationship Management tiene ventajas y desventajas.

Identificar clientes: Tener una base de datos te permite gestionar a tus clientes fácilmente, puedes ver las interacciones de cada uno y eso te permite identificar los potenciales.
Coordinarse con la estrategia de Marketing: Tener tanta información sobre clientes ayuda a todos los departamentos de marketing a tener datos más precisos sobre su comportamiento. Además el CRM debe tratarse como una estrategia más.
Optimizar procesos de venta: Esta es una de las muchas funciones del CRM. Tener datos específicos de clientes ayuda en el proceso de compra.
En tiempo real: Un software de CRM te permite meter y actualizar datos constantemente.
Más productividad: al saber exactamente lo que quiere el cliente, podemos ser mucho más directos y ahorrar esfuerzos innecesarios.

El CRM como estrategia de negocio

Si quieres obtener todos los beneficios anteriores, tendrás que llevar a cabo alguna de las estrategias de CRM utilizadas en marketing. Tienes que tener claro cuál es tu objetivo, cómo vas a obtener datos, que herramienta vas a usar y cómo vas a usarla. ¿Vas a hacer email marketing? ¿Los usarás para venta directa?

Se trata de apoyarse en una tecnología para examinar y analizar las relaciones con los clientes. Estas relaciones se administran y se potencian para mejorar las conversiones.

Así que di hola al Marketing relacional, porque es una de las bases de las estrategias de CRM.

El marketing relacional se centra por completo en el cliente, pero no en captarlo, sino en fidelizarlo. Dedica muchos esfuerzos en fortalecer las relaciones con clientes y ser capaz de darle un servicio personalizado que se ajuste a sus necesidades. ¿Qué tienen que ver marketing relacional y CRM? Uno se apoya en el otro. La gestión del CRM va a facilitar la estrategia de marketing relacional, porque pone en tus manos una herramienta que te permite sacar información muy útil de tus clientes, la base de datos CRM es lo que te va a permitir llegar a la personalización.

Lee también: ¿Qué es el CRO y cómo puedes optimizar la tasa de conversión?

Herramientas de CRM en el mercado

Ahora es cuando entramos en herramientas de CRM. No es otra cosa que un programa, un software, que permitirá monotorizar, analizar y hacer seguimiento de todos los datos que sacas de tus relaciones con clientes.

Del software de CRM va a depender lo que puedas hacer o no dentro de tu estrategia. Hay muchos, muy diferentes, y cada uno tiene unas características. No vamos a entrar en cómo utilizar una herramienta de CRM, nos daría para otro post. Pero si os voy a dar unos consejos para saber qué CRM elegir.

Cómo elegirlo

Piensa en cuántos canales vas a utilizar. Algunas de las herramientas de CRM pueden integrar otras como email o redes sociales. Si vas a cruzar muchos canales, será más fácil gestionarlo con una herramienta más completa.
Tu base de datos CRM: Cada herramienta tiene una capacidad para almacenar datos, y en la mayoría te permiten ir ampliando. ES UN PUNTO MUY IMPORTANTE. No es aconsejable quedarse corto.
Número de mensajes al mes: Como ya hemos visto antes, los CRM vienen integrados con otras herramientas, normalmente de email. Analiza qué cantidad de emails vas a mandar ya que normalmente también tienen un límite.
El soporte técnico: te darás cuenta que una vez que empieces a usar un software de CRM en tu empresa, no podrás vivir sin el. Por eso es muy importante que te informes sobre el soporte técnico de la herramienta, con que rapidez resuelven incidencias…
Previsión de crecimiento: Ten en cuenta, que si no eres una empresa grande, lo normal es que no tengas muchos contactos en un principio, pero es importante prever el crecimiento para que no se te quede corta antes de tiempo.
Instalación, facilidad uso: La gestión del CRM es una actividad que vas a hacer día a día, así que elige una herramienta con la que te sientas cómodo.

Cómo implementar un CRM en una empresa

No puedes llegar un día a la empresa y decir: “Vamos a usar este CRM a partir de ahora”, y punto. Hay una preparación, un proceso para que la implementación sea un éxito.

Estudiar a tu empresa: Antes de nada tienes que ver cómo es tu proceso de venta, de captación de leads…
Elegir tu CRM: Con todo lo que hemos hablado, ya tienes las pautas para elegir el CRM correcto para tu empresa. Una vez decidido, ajústalo a tus necesidades y a tus procesos.
Formar a tus empleados: Haz un curso formativo sobre la estrategia que vais a seguir y la herramienta.
Seguimiento y optimización: Analiza y sigue día a día el proceso, para ver si la empresa lo está acogiendo correctamente. Descubre fallos y optimiza el proceso.

Lo más importante a la hora de implementar un CRM en una empresa es el personal, el equipo humano. Toda la empresa debe estar implicada en este proceso porque el CRM afectará a todos. Te dejo un post sobre cómo hacer una campaña de email marketing para que le saques todo el partido a tu estrategia de CRM.