Cómo manejar las objeciones de los clientes

¿Sabes qué excusas son las más frecuentes usadas por los clientes? ¿Te interesa saber cómo llevar a cabo la negociación en la empresa? ¿Sabes cómo manejar las objeciones de los clientes?

Tanto en la venta offline como online hay que tener en cuenta el comportamiento que tienen tus clientes a la hora del proceso de compra. En este post te voy a enseñar los tipos de objeciones y cómo actuar ante ellas.

Las técnicas básicas de negociación consisten en ir ajustando la oferta siempre pensando en conseguir beneficios y luchar contra las objeciones para convencer a nuestro cliente con razones de peso. Hay que saber que decir para vender un producto.

Cuando hacemos una compra, que para nosotros es muy importante, queremos que nos convenzan de que el producto es el mejor y que estamos realizando una inversión de la que no nos vamos a arrepentir.

La negociación es una batalla constante hasta que convencemos a nuestro cliente de que compre. No money, No party. Por eso, creemos mostrarte qué es el buyer persona y pasos para identificar al cliente.

¿Qué es una objeción en ventas?

Son defensas ante ciertas dudas o críticas reales o falsas que pone el cliente para resistirse a comprar, vaya la típica excusita. En el mundo online los clientes tienden a dar objeciones ya que no hay un “cara a cara” entre comprador y vendedor.  

Además, con el avance de las redes sociales, cada vez se compra más vía internet, por tanto hay que saber como remediar los varios tipos de objeciones y usar técnicas de ventas efectivas.

¿Cuándo surge la objeción?

La objeción es una reacción normal del comprador y hay siempre que dar respuesta a una reclamación de un cliente. Existen dos tipos de dudas, las reales y las psicológicas, es decir, las surgidas por una duda comercial o por motivos personales.

Las dudas comerciales surgen por una falta de información: el cliente tiende a desconfiar de la calidad o el precio, para ello debemos saber cómo manejar las objeciones de los clientes. Las objeciones por falta de información se pueden manifestar o estar ocultas. ¿Cuáles son los posibles motivos? Vamos a verlos juntos:

• El cliente desea obtener toda la información sobre el producto.
• La presentación del producto ha sido errónea.
• El cliente necesita que le convenzan que el artículo vale el precio marcado.

En cambio, las objeciones por motivos personales se deben a carencias personales del comprador. Partimos de la base que un comprador es un ególatra. Necesita sentirse protagonista, quiere ser atendido y pretende ser escuchado.

Otras veces el cliente no lleva el mando o no tiene suficiente poder adquisitivo para realizar la compra y en estos casos no hay respuesta para la objeción, ¡Hora de retirarse!

Actitud del vendedor, estrategias y tácticas de negociación ante las objeciones

Ahora, vamos a ver cómo rebatir objeciones en ventas y las técnicas de negociación y resolución de conflictos:

Escuchar con interés. Esto ayuda a mejorar el conocimiento de las necesidades del cliente. Además, demuestras al cliente que valoras su opinión sin contradecirlo. Si tienes que objetar, hazlo con sobriedad y eficacia.

Atender objeciones con naturalidad ¿Cómo puedes hacerlo? Prueba comenzando tu respuesta con frases como:

– Le entiendo perfectamente

– Así es…

– En efecto, entiendo que esté así

Dirigir la conversación, haciendo preguntas o pidiendo explicaciones. Así guiamos al comprador y no forzamos la compra, simplemente aclaramos dudas.

Ayudar al cliente, proporcionando asesoramiento para las personas indecisas y respondiendo a todos los tipos de objeciones con claridad.

Intenta el cierre. Si has contestado con éxito a una objeción has convencido al cliente de que uno de sus temores básicos no tiene fundamento real ¡Es el mejor momento para atacar!

¿Fácil no? Ya sabes cómo manejar las objeciones de los clientes. No siempre la objeción es un rival. Intenta verla como una oportunidad de aclarar las dudas y convencer al cliente de que tu producto es el idóneo para él de manera que nos acercamos más al comprador y al cierre de la venta.

Tipos de objeciones

Como ya he dicho, hay dos formas de objeciones: Las reales y las falsas. En ambos casos pueden manifestarse o estar ocultas. No te estreses, debes tener capacidad de negociación y mucha paciencia, cada persona es un mundo.

Objeciones reales. Son razones que tiene el cliente para no comprar, indica que está comprometido y necesita aclaraciones. Aquí entra en juego tu capacidad de negociación. Por ejemplo:

– El plazo de entrega es muy largo

– El precio es muy elevado

Objeciones falsas. Son falsas razones para no cerrar la compra y evitar el compromiso. ¿Nunca has dicho algo así?:

– Tendría que comentarlo con…

– Yo estaba buscando otra cosa…

Objeciones ocultas. Se esconden detrás de una razón verdadera o falsa para no comprar. Debes indagar en ellas para descubrir que oculta tu cliente y cuando baje la guardia… ¡zas!, atacar de nuevo.

– ¿No le gusta el color?

– ¿Qué le parece el precio?

– ¿Es lo que buscaba?

Objeciones más frecuentes

Los tipos de objeciones más frecuentes suelen ocurrir por varios motivos:

Situación del mercado o competencia: Objeciones sobre la novedad del producto, el producto de un competidor…

– Ya ha salido un nuevo modelo

– X empresa me sirve a domicilio

Dificultades financieras o inoportunidad del momento. El cliente no puede permitirse la compra en ese momento, vaya que está un poco tieso. Pero puede que en futuro pueda, o que si le ofreces facilidades de pago se lo piense.

– Tengo muchos pagos… no puedo gastar dinero

– No tengo espacio ahora mismo

Objeciones al propio producto. Puede que haya algo que no le guste del producto como el tamaño, el color o el precio:

– Es un precio muy elevado

Falta de confianza. El típico desconocimiento de la marca. Al final todos somos materialistas y nos gustan las marcas que conocemos:

– No he oído hablar mucho de vosotros

Objeciones especiales

Son excusas poco definidas. A veces se tira la toalla por no saber llevar el manejo de clientes difíciles. Pero aquí vamos a ver los tipos de clientes según su personalidad y cuáles son las técnicas de negociación en estos casos.

Cliente silencioso: Pasa cuando el cliente está en su mundo y ya no está escuchando nada de lo que dices. Te encantaría decir: ¡Despierta hombre! Pero en este caso lo mejor es  romper el silencio y preguntarle cosas para que se meta de nuevo en la conversación.

Cliente dudoso: cuando hay dudas, hay que intentar resolverlas preguntando.

+ Vendedor: ¿No le parece bueno el producto?

–  Cliente: No no, me parece bueno pero no lo tengo del todo claro.

Al menos ya sabemos que el producto le interesa, sólo tenemos que encontrar las técnicas de ventas efectivas.

Cliente enfadado: Ocurre cuando ha tenido una mala calidad en el servicio al cliente anteriormente. Por ejemplo, puede llegar un cliente en este plan:

– El año pasado compré una lavadora y durante la garantía no se hicieron cargo de una pieza que fallaba.

Ante ello debes prestar atención al cliente y dejarle hablar, que se sienta atendido y si es necesario pide disculpas. En este caso mala suerte, te toca comerte el marrón y asumir toda la culpa. Por esto es muy importante saber cómo contestar a la reclamación de un cliente.

Cliente vanidoso: Jamás ofendas a un cliente. Por mucho que duela a veces, el cliente siempre tiene la razón.

– Su moto está un poco desgastada ya, debería cambiarla.

– Conozco este modelo, seguro que le ha durado mucho. Si le interesa le puedo ofrecer uno muy similar a este.

Y así, señoras y señores, te llevas a un cliente a tu terreno.

Cliente miedoso: estamos antes un inseguro, ¡sálvese quien pueda! Sobretodo pasa cuando el cierre de la venta se acerca.

– Es que no sé si estoy convencido del todo…

En estos casos lo mejor es tratar al cliente con mucho tacto, e intentar darle la seguridad que necesita para que saque la cartera. Al final lo importante es conocer los tipos de clientes y cómo tratarlos.

Espero que este post te haya servido de ayuda para convertirte en un crack de las ventas. Si te ha gustado, sigue nuestro blog ¡porque tenemos cosas muy chulas que contarte!

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