La atención al cliente online: Estrategia y Herramientas

27 de noviembre de 2018

En este post quiero tratar un tema fundamental en la venta online, la atención al cliente online.

Aunque parezca mentira, en ciertos sectores de la población aún existe desconfianza a la hora de comprar en internet y una buena atención al cliente online es fundamental para cualquier aspecto de la compra.

La experiencia de compra del cliente debe ser totalmente satisfactoria y eso incluye el trato que recibe, antes, durante y después de la compra, ya que esto probablemente será un factor decisivo en la repetición de compra, por lo tanto, hay que trabajar buenas estrategias de atención al cliente.

Tabla de contenidos

¿Por qué es necesario ofrecer una buena atención al cliente online?

La atención que recibe tu cliente puede suponer la diferencia entre una compra en tu e-commerce o en el de tu competencia.

Un cliente satisfecho no solo tendrá más posibilidades de volver a tu tienda, sino que, probablemente, recomendará tu servicio. El «boca a boca» de toda la vida, pero en formato online.

Además, antes, durante o después de la compra, pueden surgirle dudas o preguntas a tu cliente, si recibe una buena atención antes de la compra, seguramente elegirá tu producto o servicio antes que el de tu competencia.

Por ello, es fundamental tener a una o varias personas encargadas de este proceso, y si en tu organización no es posible, los empleados deben tener los conocimientos necesarios para poder poner en marcha las estrategias de atención al cliente de forma correcta.

¿Qué estrategias de atención al cliente puedes trabajar en tu negocio?

Cada negocio es un mundo, no todos los negocios pueden seguir la misma estrategia ni tienen el mismo tipo de cliente. Por ello, la mejor estrategia de atención al cliente que puedes seguir es la que tú mismo confeccionas para tu negocio.

Para ayudarte a establecer una estrategia, te damos estas 5 pautas que puedes tener en cuenta a la hora de crear tu propio procedimiento:

Establece un protocolo de atención al cliente
Asigna a las personas que se encargarán de llevar a cabo este protocolo y de atender a los clientes o potenciales clientes
Prepara a tus empleados con buena formación
Escucha a tu cliente y conoce cuáles son sus necesidades
Personaliza la experiencia de compra de tu cliente

Como ya he dicho, cada negocio es un mundo, pero estas pautas pueden ayudarte a establecer un buen protocolo adaptado a tu negocio que haga que tus clientes se vayan 100% satisfechos.

¿Qué herramientas de atención al cliente online puedes utilizar?

Una vez que tienes claras las necesidades de tu cliente y los casos que pueden darse donde necesiten atención por parte de la empresa, toca establecer los canales a través de los que atenderás a tus clientes o potenciales clientes.

En este caso, nos centraremos en las herramientas de atención al cliente ONLINE. Hay muchas plataformas que nos ofrecen chats, conversaciones en vivo o ayuda en tu propia web para facilitar la atención, pero tú debes elegir la o las que más se adapten a tu negocio.

Dentro de las herramientas que puedes utilizar podemos encontrar las siguientes:

Live chat: incluir un chat en tu web es una herramienta muy útil, sobre todo en un ecommerce. Este canal puede sustituir a los emails o llamadas y es mucho más efectivo en cuanto a rapidez y resolución de problemas, aunque habitualmente los usuarios pueden utilizarlo para resolver dudas antes de una compra o pedir información que no encuentren en la web.

Tener un chat en tu ecommerce es una de las mejores formas de trabajar la atención al cliente online hoy en día.

Email: es la herramienta online más conocida para el contacto cliente – empresa. Suele acompañar a los procesos de compra, suscripciones, registros… esto también forma parte de la atención e influye en la percepción del cliente sobre nuestra marca.

El cliente puede contactar con la empresa escribiendo directamente desde su email a una dirección de correo electrónico o utilizando un formulario instalado dentro de tu propia web.

Redes Sociales

No podía dejar pasar las redes sociales como canal de atención, actualmente la vía más rápida a la que acuden los usuarios, sobre todo los más jóvenes. Un canal directo con la empresa y gracias a la inmediatez característica de las redes sociales, se pueden resolver las dudas o preguntas de los clientes con gran efectividad.

Podemos encontrar diferentes formas de contacto:

Facebook Messenger: es una vía muy rápida y efectiva. Facebook te permite establecer un horario de atención al cliente en tu página y ofrece al usuario el tiempo medio de espera para recibir una respuesta por parte de la página.

Mensaje directo de Instagram: puede parecer que esta vía no está muy utilizada, pero te sorprendería la cantidad de negocios que hacen sus ventas a través de Instagram, y si la atención a través de mensajes privados es rápida, puedes conseguir una gran ventaja frente a tus competidores.

Además, al ser una red social totalmente mobile, te permite recibir las notificaciones al momento y contestar rápidamente (aunque también hay que desconectar del trabajo)

Whatsapp Business: es la herramienta más novedosa, lleva menos tiempo entre las empresas, pero es muy útil, ya que te permite separar tu Whatsapp personal de tu Whatsapp de empresa.

Además, Whatsapp Business te permite establecer un horario de atención al cliente y programar respuestas automáticas. Siempre hay que evitar “robotizar” nuestras respuestas en la medida de lo posible, pero es muy práctico cuando estás fuera del horario de atención.

Esta herramienta propicia una comunicación rápida, fácil y directa con el cliente.

Estas tan solo son algunas herramientas de atención al cliente online, pero según tu tipo de negocio, habrá algunas que sean mejores para ti y otras que no sean de tanta utilidad, pero nunca está de más conocerlas.

¿Utilizas alguna otra herramienta para dar tu servicio de atención al cliente online?