Identidad digital y reputación online en el sector retail

 In Social Media

Aunque nos esforcemos en crear nuestra marca, aunque cuidemos todos los detalles, no nos engañemos, las marcas las crean los consumidores: nuestra marca no es lo que nosotros decimos que es, es lo que dice la comunidad que es.

La identidad digital y la reputación online resumen la presencia de nuestras marcas en Internet y eso hay que controlarlo.

Reflexionemos juntos sobre cómo Google trabaja los resultados de búsquedas. Uno de los principales factores que ha tenido en cuenta hasta ahora ha sido de dónde venían y cómo eran los enlaces que apuntaban a tu web.

Si muchas páginas del sector retail con enlaces apuntaban a tu web con la palabra tienda online de ropa, Google entendía que ese era un término por el que debías aparecer.

Pero ojo, si muchas páginas te apuntaban con palabras con contenido sexual o malicioso, también podía pasar lo mismo.

Google ha ido mejorando y endureciendo su algoritmo de reputación para los backlinks pero aún así, nos sirve para entender como nuestra identidad y reputación tienen una gran componente de lo que dicen los demás de nosotros.

El componente social en Internet tiene que mover todas las acciones de nuestras marcas.

¿Qué es la identidad digital y la reputación online?

Ambos términos van de la mano y están estrechamente relacionados.

La identidad digital para empresas del sector retail se podría definir como todo el contenido que habla sobre tu marca o tu empresa en Internet. Hablamos así entonces de nuestra web, blog, redes sociales, etc.

Se podría decir que es lo que intentamos transmitir a los usuarios de Internet y lo que nos gustaría que pensaran de nuestra marca.

Sin embargo, como en todos los procesos de comunicación, cuando hay un emisor hay un receptor y ese receptor, a veces, puede recibir o interpretar nuestro mensaje de una manera diferente.

De esta manera, la reputación online es todo lo que se dice de nuestra marca y que nosotros no podemos controlar. Esto es lo que realmente queda de tu marca y es la componente social que decía al principio del post.

¿Cómo afecta la identidad digital y en el sector retail?

Gestionar la reputación es clave en cualquier sector pero, en el sector retail actual se antoja como punto clave a la hora de que un cliente tome la decisión de compra.

Además de estos dos aspectos que afectan a nuestras marcas y ventas, hay otros aspectos a cuidar si quieres vender más online en el sector retail que puedes encontrar aquí.

Pero vamos a ver ejemplos claros de la gran repercusión que tiene en el proceso de decisión se puede observar en el sector hotelero y hostelero donde las opiniones de los clientes en portales como Tripadvisor, Booking, Trivago, etc, son fundamentales para reservar una habitación o mesa en un restaurante.

En el año 2013 PhoCusWright realizó para Tripadvisor un potente estudio de cómo influían en el proceso de compra las opiniones de los viajeros anteriores. Las conclusiones fueron totalmente contundentes y aplicables aún a día de hoy.

  • El 83 % de los participantes en la encuesta dejaba claro que las opiniones de otros viajeros les ayudaba a elegir hotel en sus viajes.
  • Un 80 % lee como media entre 6 y 12 opiniones antes de tomar la decisión de compra y reservar.
  • El 53 % de los viajeros lee las opiniones de otros viajeros antes de reservar.
  • El 68 % afirma que las opiniones de otros visitantes les hacen tener una idea más fiable de lo que van a encontrar en su viaje.
  • Un 64 % lee opiniones para encontrar el mejor restaurante para reservar en sus viajes o en su ciudad.

Después de leer estos contundentes datos ¿aún crees que no tienes que trabajar en estos aspectos?

¿Qué hacer para cuidar tu identidad y reputación digital?

Si bien la identidad de marca es más fácil de cuidar, la reputación digital requiere de un esfuerzo y dedicación extra que, si se hace bien, puede generar mucho negocio como hemos visto anteriormente.

Cuidar tu identidad  requiere de que todos tus canales de comunicación en los que tu tienes control (web, blog, emailing, redes sociales, etc) hablen el mismo idioma.

Pon especial interés en generar un contenido que aporte valor a tus clientes, en cuidar el aspecto visual y de marca de tanto tu web como de tus redes sociales o emailing que realices. Procura que todos estén totalmente actualizados y que haya movimiento constante con contenido fresco.

Con esas medidas  ya tendrías todo el trabajo hecho. Piensa que estás trabajando tu mensaje, lo que tu dices de ti. Ahora tienes que trabajar lo que dicen de ti.

Para cuidar tu reputación tendrás que estar muy atento a las redes sociales y a tu web, tendrás que practicar la escucha activa.

La analítica digital y la monitorización son claves aquí. Haz un seguimiento de todas las redes sociales y de tu marca en Internet y está atento por si tuvieras que responder ante comentarios negativos sobre tu empresa.

Cuidar la reputación digital de tu empresa en el sector retail te hará ser rápido. No vale responder a comentarios dos horas o tres días después: Internet es inmediatez y los usuarios piden eso, rapidez.

Si tardas mucho en reaccionar frente a malos comentarios o quejas, tu reputación online quedarán muy dañados y la reparación será lenta y costosa.

En este sentido es fundamental contar con profesionales, con un verdadero community manager para gestionar todo lo que se dice de tu marca.

Conclusión

Como conclusión final podemos decir que cuidar lo que dices de ti y,  sobre todo, lo que dicen de tu marcar son aspectos más que fundamentales, imprescindibles que una empresa de este sector tiene que controlar.

Las perdidas de credibilidad pueden ser tan grandes como lo que pueden ganar si no la gestionan adecuadamente. Una buena gestión de la reputación digital, respondiendo a comentarios, aclarando dudas, situaciones, ofreciendo una atención al cliente online rápida pueden reportar muchos más ingresos de los que imaginas ahora.

¿Quieres dar el siguiente paso para mejorar tu identidad digital y reputación online en el sector retail?

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